新闻链接：《健康报》 第6版 院长论坛

发布时间：2018-05-28

□威尼斯9499登录入口  樊荣

　　不久前，医院发生了一起后果较为严重的医疗纠纷。医院相关人员都努力试图减轻患者的痛苦，缓解家属的愤怒，却忽视了纠纷的另一方——当事医生。

　　从事发第二天开始，当事医生就表现出紧张、担心的情绪，对外界刺激非常敏感，甚至还主动替患者垫付了不菲的会诊费。她对我说：“只要患者能好起来，花再多的钱我也认了。”过了约20天，患者的恢复没有明显进展，家属的克制濒临崩溃边缘，这种情绪明显传递给了当事医生。她变得心烦意乱，焦虑无措。我们立刻协调更换了患者所在科室和主管医生。

　　事发一个月后，患者终于好起来了，当事医生的状态才明显好转，从事件中抽离出来，回归正轨。

　　在医疗纠纷中，医务人员负向情绪的表达丝毫不逊于患者及家属。每一名医务人员都希望自己的患者早日康复，但医学具有风险性和有限性，任何一名医务人员都不可能完全避免纠纷的发生，也必将承受纠纷带来的心理危机。一项综合医院医护人员心理健康状况调查发现，急诊科、ICU、神经外科医护人员心理压力达到中度以上者，占科室人员的90.6%。

　　可见，发生医疗纠纷后，医务人员更需要危机干预。医院要给予关怀、支持，使用一定的心理治疗方法和行政应对措施，使当事医务人员的情绪、认知、行为重新回到危机前水平或高于危机前水平。

　　行政危机干预：尽早脱离应激环境

　　纠纷发生后，医患关系相关行政部门应及早介入，使当事医务人员尽早脱离应激环境。

　　在解决医疗纠纷时，医院要坚持“暴力不协商”“暴力零容忍”等原则，避免“息事宁人““和稀泥”式处理方式，落实处理奖惩时要做到心服口服。通过公平公正的处理，使当事医务人员从内心认识到自身的错误，放下包袱，轻装上阵，真正做到有则改之、无则加勉。针对涉医违法犯罪行为，则必须坚决报警，维护医务人员合法权益。

　　同时，医院还要加强日常法律法规教育训练与危机应对宣传培训，让医务人员掌握医疗纠纷的风险防范、沟通技巧、危机应对措施。强有力的患者安全文化，也是对临床医务人员实施支持帮助计划的重要基础。

　　心理危机干预：正确释放内心压力

　　有效的倾诉与沟通机制，能指导当事医务人员以正常方式宣泄情绪，缓解焦虑和抑郁。对当事医务人员，不要严厉指责，要尽快通过交谈、倾听等方法给予心理安慰，使当事医务人员内心压力得以释放。对于心理负担重的当事医务人员，可以给予适当休假，避免其带着不良情绪工作而再次引起纠纷。

　　医院还可通过咨询及热线电话、网络服务、微信平台、心理门诊、心理咨询室等方式提供帮助，逐渐减弱医务人员的心理伤害。

　　而且，心理危机干预更应该做在纠纷发生之前。医院可以定期开展心理健康讲座，内容包括健康心理标准、角色适应、人际关系及挫折教育等，使医务人员掌握心理危机调节技巧，培养健康的人格和良好的心理适应能力。

　　目前，我国许多医院已经开展了“巴林特小组”活动，每次活动由1～2名组员给大家报告一些关于医患关系的案例，然后鼓励其他人在倾听之后进行提问和讨论。活动不做对错判断，不指责，不给报告者额为的心理压力，只是让组员获得对患者、医疗纠纷和存在问题的新认知。

　　巴林特小组活动，对于改善医疗纠纷当事医务人员的认知，缓解其负向情绪，释放压力，促进医患双方换位思考等均有良好效果。